Управление бизнес-процессами в газораспределенииЖурнал "ГАЗПРОМРЕГИОНГАЗИНФОРМ" №4 2005 | ||
Авторы: Н.А. Мурашко, М.А. Миденко | Полная версия статьи (pdf, 2,3 Mb) |
В настоящее время в большинстве стран гарантией качества считается работа компании по стандартам ISO 9001. Подтверждением безупречной организации бизнес-процесса в фирме на всех его стадиях - от заказа до послепродажногообслуживания - является сертификация по ISO 9001. Сертификация гарантирует, что компания хорошо организована, в ней четко распределены обязанности, процедуры, соблюдается технология работы, имеются оперативные инструкции,документированные и известные всему персоналу, процедура контроля выполняемых работ и, конечно, профессиональный и хорошо обученный персонал, способный выполнять свою работу качественно и в срок.
Чтобы привести организацию к данным международным стандартам необходимо начать с оптимизации бизнес-процессов. Рассмотрим два базовых варианта организационной модели работы организации.
В первом варианте лежит принцип логистического конвейера или процессного подхода. При этом варианте услуга или товар на своем пути к клиенту проходит через руки нескольких специалистов, каждый из которых выполняет определеннуюфункцию, например, бухгалтерскую. В данной службе реализован процессный подход - сначала одним сотрудником выписывается счет на услугу, другим бухгалтером принимается платеж (наличный или безналичный), третьим специалистом -выдается товар на складе, четвертый контролирует дебиторскую задолженность и т.д. Все эти операции выполняются для всех видов товаров и услуг.
Во втором варианте, который еще называется системным подходом, организация разбивается на отделы или службы в соответствии с определенными группами услуг, например, Служба домовых сетей (СДС) обслуживает газовое оборудованиев домах, Служба подземметаллзащиты (СПМЗ) занимается только защитой газопроводов и т.д. В каждой службе есть свой специалист, который производит расчет сметы (сметчик), другой специалист занимается формированием акта выполненных работ и прочей бухгалтерской отчетностью, рабочие с мастерами выполняют работы определенной группы услуг по прейскуранту, руководитель отдела осуществляет контроль задолженности и выполнения обязательств по договорами т.д.
Достоинства и недостатки методов
В основе первого варианта лежит процессный подход к управлению предприятием, получивший широкое распространение во всех отраслях экономики. В связи с тем, что сотрудник фокусируется на своем конкретном участке работы,повышается его про-] фессиональный уровень, он более быстро и эффективно выполняет возложенные на него обязанности. В литературе по логистике встречаются} мнения, что при этом сотрудника не интересуют общие цели отдела или организации, и при возникновении проблем, он может их решать в ущер другим. Здесь необходимо перевес данный недостаток в плоскость управ-] ления и мотивации персонала, заинте ресовав его конечным результатом Второй вариантпозволяет со] трудникам конкретной службы боле глубоко знать специфику оказанк определенной группы услуг ий товара и более четко отслежива! пожелания клиентов. К недостач необходимо отнести параллельна работу служб.Отсутствие коордй нирующего центра оборачивает! упущенными возможностями в вопросах формирования материальных запасов, оптимизации перемещения персонала на объекты, борьбу с дебиторами ведет руководитель каждойслужбы отдельно, иногда ставя приоритет возврата задолженности по своим договорам в ущерб другим службам, этим пользуются недобросовестные заказчики и т.д.
Выбор организационной структурв
При выборе модели функционирования предприятия готовых рецептов не существует. Именно поэтому могут сосуществовать на различных уровнях два варианта.В трудах по логистике при выборе варианта делается акцент на ассортимент услуг и товаров фирмы.
ГРО постоянно оказывает набор услуг,-спрос на которые не зависит от типа клиента (большой он или маленький), поэтому основной задачей специалистов по логистике является поддержание оптимального уровня необходимых страховыхзапасов(например, трубопроводов, задвижек и прочего), планирование и осуществление в срок заказов, например, по ремонту газового оборудования, выполнение аварийных заявок и т.д.
Основной акцент деятельности ГРО ставится на безаварийную и безопасную эксплуатацию газовых сетей и объектов, т.е. на бесперебойную работу логистического конвейера, что требует создания процессной модели работы отделов пооказанию услуг.
Исполнители и руководители
При внедрении процессного метода для организации бизнес-процессов необходимо определиться с тем, кто будет координировать и создавать регламенты для исполнителей.Если использовать для бизнеса правило 80/20, то окажется, что 80% затраченного